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“只聞其聲不見其人”的 96777燃氣服務熱線員
日期：2022-01-27 15:50:46
來源：指揮調(diào)度中心
作者：王小瑾
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“您好，銅川天然氣公司，請問有什么可以幫你?”很多天然氣用戶都撥打過這個電話號碼——“96777”。今天大家就隨我走進在天然氣冬供期間最繁忙的“電話”——“96777”，感受一下她們忙碌的工作。
走進“96777”呼叫中心，“噠噠”的敲擊鍵盤聲交織著熱線員專業(yè)、輕柔的聲音此起彼伏。姑娘們在一個不足20平米的小“戰(zhàn)場”上，聚精會神地接聽電話，時而提筆記錄，時而思考解疑，她們要確保用戶的所有用氣疑問都可以得到準確解答，所有問題都可以得到及時有效解決。
“您好，銅川天然氣公司，請問有什么可以幫您?”像這樣的話，熱線員陳鑫每天要重復數(shù)百次。42歲的她算是“96777”的老人了，已經(jīng)當了近20年的熱線員，在目前的熱線隊伍里，有很多人是她的徒弟。她因此也練就了非凡聽力和口語表達能力，能準確識別用戶的訴求，哪怕是方言也能清楚記錄用戶意見，講起話來，不急不慢，思路清晰，語調(diào)輕柔，就像廣播里夜話知心姐姐一般帶著治愈能力。陳鑫說：“因為崗位的特殊性工作是日夜輪轉(zhuǎn)、生物鐘黑白顛倒，不分晝夜與寒暑，全天候守在電話旁，一年中有時人均話務可高達300余次，最快26秒處理一個業(yè)務，最多一個業(yè)務要用5個電話處理。雖然我們與燃氣用戶之間不是面對面服務，但我們的表情還是可以通過聲音傳達給用戶的，所以要做到微笑服務，讓廣大用戶感受到96777熱線的親和力和積極向上的精神面貌，這樣，可以瞬間拉近雙方的心理距離。只要我坐到工位上，就需立刻調(diào)整心態(tài)、面帶微笑，用心接待每一位用戶，不管多忙，都要做到迅速接聽、耐心解答、細心指導為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。”
在96777熱線門上張貼著“奉獻自己 情暖萬家 微笑在臉上 服務在心中”標語，時刻提醒她們要微笑服務。在遇到緊急停氣作業(yè)搶險搶修時，接線員一小時要接約100余次電話，向用戶解釋停氣原由，并對用戶帶來不便致以歉意，還不忘叮囑用戶注意用氣安全。高峰時段，她們幾乎沒有一點空閑，就連去廁所也得舉手提前“預約”。在防疫期間，她們不僅要做好日常答疑、搶險調(diào)度等工作，還要逐一指導用戶開展日常自檢。休息時間，娘子軍們要總結(jié)分析，針對性補足自身理論短板;換班之余，她們也總會聚集到一起，互相交流探討工作方法，不斷提升服務質(zhì)量，以便更好的服務廣大用戶。
在很多人的眼里，96777接線工作很簡單，但只有親身接觸了才知道其中的辛苦。她們作為擁有近21萬用戶的城燃企業(yè)客服，面對的是一個龐大的用戶數(shù)量，每天要遇到各種各樣的人，處理各式各樣的事，有時遇到用戶的誤解、埋怨，受了委屈也要及時調(diào)整好心態(tài)，始終站在用戶的角度思考問題，確保為用戶解決問題。同時，她們還要練就超強的“聽力”，及時有效的為那些使用地方方言交流的用戶解答疑問、處理問題。正是這群平均年齡已超過35歲的娘子軍憑著她們的愛心、耐心、細心把看似枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色。時下，“96777”熱線已經(jīng)從原來簡單的報修業(yè)務，轉(zhuǎn)變?yōu)橛脷馐马椬稍?、搶險搶修調(diào)度、投訴建議管理等業(yè)務，她們總是在大家看不到的地方默默堅守，在大家安穩(wěn)入睡的時候握起手中那桿通訊“槍”，用特殊的方式竭力守護著這座城市的用氣安全。
戴上耳機，穿上工裝，嘗試微笑……我做為一名后加入“96777”熱線隊伍的新員工，也重復著“你好，銅川天然氣公司，請問有什么可以幫您……”通過電波傳遞著我的真誠，當我為解答或處理用戶問題后，滿意地掛斷電話的時候，一種成就感油然而生。
無論何時，只要廣大燃氣用戶需要幫助，只要撥打“96777”燃氣服務熱線，電話那頭總有人溫暖守候……
