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貼心服務(wù)暖人心 高效便民樹(shù)形象
日期：2023-05-30 17:35:15
來(lái)源：新耀運(yùn)管服務(wù)中心
作者：蔡瑩
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新區(qū)營(yíng)業(yè)廳致力打造窗口服務(wù)標(biāo)桿，堅(jiān)持以“高效、便民”為服務(wù)宗旨，立足“小窗口”，服務(wù)“大民生”，強(qiáng)化為民服務(wù)意識(shí)、明確規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)化嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù)流程，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)受到廣大用戶(hù)的一致好評(píng)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)點(diǎn)亮民心
“營(yíng)業(yè)廳布置得很溫馨，專(zhuān)門(mén)為我們老年人提供愛(ài)心座椅。一進(jìn)營(yíng)業(yè)廳就有引導(dǎo)員熱情接待我們，還提供‘語(yǔ)速慢一點(diǎn)兒、講解透一點(diǎn)兒、耐心多一點(diǎn)兒’的貼心服務(wù)。”3月15日上午，73歲的市民張先生順利辦完補(bǔ)卡業(yè)務(wù)后，對(duì)新區(qū)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)贊不絕口。新區(qū)營(yíng)業(yè)廳始終堅(jiān)持用戶(hù)進(jìn)廳主動(dòng)引導(dǎo)，臨柜熱情招呼，客戶(hù)遺失物品主動(dòng)幫尋。尤其在對(duì)老年客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員做到說(shuō)話(huà)親切、語(yǔ)速緩慢，并提供一切可能的方便。為老年人手把手講解物聯(lián)網(wǎng)表手機(jī)繳費(fèi)流程;為雨天趕來(lái)辦理業(yè)務(wù)的用戶(hù)提供備用的雨具;為聾啞人提供了“特殊人群關(guān)愛(ài)記錄本”;廳門(mén)口設(shè)立了無(wú)障礙通道，方便殘疾人士出入，并安排專(zhuān)人一對(duì)一服務(wù)，從細(xì)微處用心服務(wù)每一位用戶(hù)。
立足崗位心系用戶(hù)
“怎么回事，我明明繳了燃?xì)赓M(fèi)，現(xiàn)在說(shuō)我用超了讓我補(bǔ)繳氣費(fèi)，給我說(shuō)清楚!”4月16日早上，一位先生情緒激動(dòng)的在新區(qū)營(yíng)業(yè)廳拍著桌子大喊，喊著要求退還燃?xì)赓M(fèi)。聽(tīng)見(jiàn)聲音營(yíng)業(yè)廳主任裴瑤趕忙上前安撫用戶(hù)、詢(xún)問(wèn)情況，“您先坐下喝點(diǎn)水，有什么事慢慢說(shuō)”。交談了解到用戶(hù)更換燃?xì)獗砗藢?duì)氣量發(fā)現(xiàn)用氣量與購(gòu)氣量不符，需繳納超用燃?xì)赓M(fèi)。裴瑤在系統(tǒng)仔細(xì)核對(duì)了購(gòu)氣記錄，了解查看入戶(hù)安檢用氣記錄，確定由于燃?xì)獗碇蓖ü收?，造成?shí)際用氣量超過(guò)實(shí)際購(gòu)氣量，需要補(bǔ)繳超用部分燃?xì)赓M(fèi)用。查清原因后，拿出國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》、《陜西燃?xì)鈼l例》中關(guān)于直通表處理的相關(guān)條例，耐心給用戶(hù)作了詳細(xì)的解釋工作，最終得到了用戶(hù)理解，用戶(hù)表示“之前沒(méi)給我說(shuō)清楚還以為是亂收費(fèi)，誤會(huì)你們，不好意思，我這就補(bǔ)繳費(fèi)用”。營(yíng)業(yè)廳每天會(huì)接觸到形形色色的用戶(hù)，營(yíng)業(yè)員經(jīng)常面臨用戶(hù)的各種刁難甚至謾罵，無(wú)論多大委屈，都會(huì)耐心向用戶(hù)做好解釋疏導(dǎo)工作。裴瑤經(jīng)常在營(yíng)業(yè)廳晨會(huì)時(shí)強(qiáng)調(diào)“服務(wù)行業(yè)沒(méi)有不受委屈的，要學(xué)會(huì)換位思考，只有百倍用心，才能換用戶(hù)十分滿(mǎn)意?！?/p>
5月20日晚上，營(yíng)業(yè)員徐越已經(jīng)準(zhǔn)備休息了，突然接到一個(gè)陌生來(lái)電：一位商業(yè)用戶(hù)在自助繳費(fèi)機(jī)購(gòu)氣后卡上沒(méi)有氣，店鋪正處于營(yíng)業(yè)階段，沒(méi)有燃?xì)鉄o(wú)法正常開(kāi)灶，用戶(hù)十分著急。徐越了解情況后二話(huà)不說(shuō)趕往營(yíng)業(yè)廳幫用戶(hù)處理異常信息，憑借著嫻熟的技術(shù)，快速找到燃?xì)饪ü收纤?，?lián)系系統(tǒng)辦以最快的速度把氣量核對(duì)無(wú)誤后充進(jìn)卡里，整個(gè)業(yè)務(wù)辦理流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范且銜接流暢。徐越在感謝聲中與用戶(hù)道別?！斑@么晚還來(lái)幫我處理太感謝你了，去我店里吃點(diǎn)飯吧?！毙煸酵窬芰擞脩?hù)的熱情邀請(qǐng)，她笑著表示“將心比心，這是我們應(yīng)該做的，沒(méi)什么好謝的”。新區(qū)營(yíng)業(yè)廳在執(zhí)行規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之外，全力開(kāi)展服務(wù)延伸，開(kāi)辟“24小時(shí)綠色窗口”，幫助解決非營(yíng)業(yè)時(shí)間段部分用戶(hù)購(gòu)氣難題。
這些只是新區(qū)營(yíng)業(yè)廳的工作縮影。新區(qū)營(yíng)業(yè)廳的工作人員真誠(chéng)待人，急用戶(hù)之所急，用最專(zhuān)業(yè)的技能,最暖心的服務(wù),接待每一位客戶(hù)，用無(wú)數(shù)小事筑就起燃?xì)夥?wù)的“溫暖”形象。
主動(dòng)作為提升效能
“第一次收到花竟然是燃?xì)鉅I(yíng)業(yè)廳送的，好開(kāi)心”。3月8日婦女節(jié)，一位購(gòu)氣女用戶(hù)收到了新區(qū)營(yíng)業(yè)廳準(zhǔn)備的一束鮮花，開(kāi)心溢于言表。新區(qū)營(yíng)業(yè)廳長(zhǎng)期開(kāi)展節(jié)日關(guān)懷活動(dòng)。婦女節(jié)，營(yíng)業(yè)員為來(lái)廳女同胞送上的一朵美麗的康乃馨和一聲節(jié)日的祝福;兒童節(jié),營(yíng)業(yè)員向路過(guò)的兒童贈(zèng)送彩色氣球;端午節(jié)，又把一只只精美香囊送到用戶(hù)手中……
新區(qū)營(yíng)業(yè)廳持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，通過(guò)配置叫號(hào)機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)等設(shè)備，對(duì)大廳內(nèi)的環(huán)境進(jìn)行智能化提升，設(shè)置愛(ài)心座，提供老花鏡、應(yīng)急醫(yī)藥箱等舉措落實(shí)便民服務(wù)。完善服務(wù)渠道，長(zhǎng)期開(kāi)展“午間不間斷”、“周末不休息”、“節(jié)假日不打烊”延時(shí)服務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，做到服務(wù)延時(shí)、效率不延時(shí)。每天組織晨會(huì)，總結(jié)前一天的工作，布置當(dāng)日的工作重點(diǎn)，對(duì)文明禮儀、服務(wù)要求做反復(fù)培訓(xùn)，要求所有工作人員做到“顧客到、微笑到、敬語(yǔ)到”，全面提升營(yíng)業(yè)員文明服務(wù)水平。建立“未完結(jié)事項(xiàng)登記本”，落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)用戶(hù)當(dāng)日未辦結(jié)事項(xiàng)、訴求和建議進(jìn)行登記、處理、再回訪(fǎng)，主動(dòng)聯(lián)系用戶(hù)跟進(jìn)事項(xiàng)處理情況，切實(shí)做到件件有記錄，事事有落實(shí)。
恪守為民之責(zé)，善謀為民之事。近年來(lái)，新區(qū)營(yíng)業(yè)廳以?xún)?yōu)化營(yíng)商環(huán)境為抓手，堅(jiān)持“硬件軟件”雙提升，內(nèi)精業(yè)務(wù)，外樹(shù)形象，以有溫度的暖心服務(wù)，踐行社會(huì)責(zé)任，把服務(wù)百姓的事辦細(xì)、辦實(shí)、辦好，不斷提高用滿(mǎn)意度，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
